SMDR Inspector doorzoekt SMDR-gegevens om specifieke gebeurtenissen in het contact center te vinden. Stel bijvoorbeeld dat je een klacht ontvangt van een beller die 16 minuten in de wachtrij heeft gestaan voor een agent van de klantenservice, ergens tussen 13.00 en 13.30 uur vorige week. In een enkele sessie kan je gegevens van meerdere dagen doorzoeken om een specifieke gebeurtenis te vinden. 

De zoekopdracht volgt een wildcard-indeling. Je specificaties hoeven niet exact te zijn. Je kan de zoekopdracht zo inclusief of exclusief maken als u zelf wilt. De resultaten worden in een gemakkelijk te interpreteren raster geplaatst dat kan worden afgedrukt of in een bestand kan worden opgeslagen. Je kan controleren of je rapporten geldig zijn door zoekopdrachten uit te voeren aan de hand van onbewerkte gegevens van het telefoonsysteem.

Zoekacties uitvoeren in SMDR inspector

Wanneer je een zoekopdracht uitvoert, doorzoekt SMDR Inspector de onbewerkte gegevens van het telefoonsysteem op de lokale harde schijf. 

De bovenste helft van het venster bevat de volgende opties:

Voor elke zoekactie is de volgende informatie vereist:

Select dates/Delete dates

Met de knop 'Select dates/Delete dates' geef je het datumbereik op waarbinnen je wilt zoeken. De knop  'Delete dates' verwijdert dagen binnen het bereik dat je hebt geselecteerd. De datum wordt als volgt weergegeven: eerst maand, dan dag en dan jaar.

Select media servers

De keuzevakjes 'Select media servers' selecteren specificeren de 'bron' van de gegevens die bij het zoeken worden gebruikt. In de meeste gevallen selecteer je ze allemaal. Momenteel kun je alleen zoeken op telefoonactiviteit. In de toekomst kun je ook zoeken op e-mail- en chatactiviteit.

In het midden van het scherm vind je een drietal tabbladen om je zoekopdracht te verfijnen: 

• Call parties
• Call types
• Options

Call parties

De criteria Call parties helpen je om gespreksgebeurtenissen te vinden, zoals welke gesprekken een agent heeft ontvangen (Oproepende partij), welke gesprekken een agent heeft gevoerd (Bellende partij), of naar welk toestel het gesprek werd doorverbonden (Derde partij). (Zie afbeelding 64.)

De zoekopties op het tabblad Oproepende partijen zijn als volgt.

Digits Dialed

• Digits dialed specificeert het wachtrijnummer van de wachtrij die het gesprek aanneemt (voor inkomende gesprekken).
• ANI digits specificeert het netnummer en telefoonnummer voor een inkomende oproep. De zoekresultaten bevatten records die overeenkomen met de gegevens die de gebruiker in het ANI-veld heeft getypt.
• DNIS digits specificeert het telefoonnummer dat de beller heeft gekozen. De DNIS kan productspecifiek zijn, maar kan ook demografische variabelen of marketingdoelen specificeren.
• Account Code specificeert het Account Codes dat bij de zoekopdracht wordt gebruikt. Agenten voeren Account Codes in om inkomende en uitgaande oproepen te labelen.

Outbound Calls

• Outbound calls specificeert het telefoonnummer dat de agent belt (voor uitgaande oproepen).

Call Parties

• Calling party specificeert het toestel- of agentnummer (voor een uitgaand gesprek), of het netlijnnummer (voor een inkomend gesprek) dat in de zoekopdracht wordt gebruikt.
• Called party specificeert de extensie of het netlijnnummer van het antwoordapparaat (voor een uitgaand gesprek) dat bij het zoeken wordt gebruikt.
• Third party wordt gebruikt om te zoeken naar gespreksrecords op het toestelnummer dat in een doorschakeling wordt gebruikt.

Call identification

• Call identification specificeert de Mitel-gesprek-ID's die zijn toegewezen aan een gesprekssegment.
• Sequence ID (volgnummer) specificeert het volgnummer dat door het telefoonsysteem aan de gespreksrecord is toegewezen.
• Associated ID specificeert het nummer dat door het telefoonsysteem is toegewezen aan gekoppelde gegevensrecords van het gesprek.

Call Types

Op het tabblad Gesprekstypen worden de soorten gesprekken weergegeven die de agent ontvangt, bijvoorbeeld ACD of niet-ACD, afgebroken gesprekken, interflowed, requeued, onbeschikbaar of uitgaande gesprekken. (Zie afbeelding 65.)

De zoekopties op het tabblad Gesprekstypen zijn als volgt.

Call Types

• Call types - De selectievakjes 'Call Types' geven een of meer categorieën oproepen aan die bij het zoeken worden gebruikt. Het telefoonsysteem genereert een gebeurtenisrecord 'Unavailable' (wachtrij niet beschikbaar) wanneer een beller een wachtrij kiest en de wachtrij niet beschikbaar is (in DND) of er geen agenten zijn aangemeld om het gesprek te behandelen.

Call Completion

• Answer Supervision (A) - Het selectievakje Answer Supervision zoekt naar gevallen waarin gesprekken werden beantwoord door de gebelde partij. Als je 'Answer Supervision' hebt en u voert een uitgaand gesprek maar de gebelde partij antwoordt niet (jij hangt op) dan wordt een SMDR-record gegenereerd zonder tijdsduur. Als je geen 'Answer Supervision' hebt, wordt er helemaal geen SMDR-record gegenereerd.
• Busy call (B) - Bezet gesprek Met het selectievakje Busy call wordt gezocht naar gespreksrecords op wachtrijen of extensies die de beller belt maar bezet vindt.
• Error by Caller (E) - Met het selectievakje Error by Caller worden gespreksrecords gezocht op nummers die de beller kiest maar die niet door het telefoonsysteem worden herkend.
• TAFAS Answered (T) - Met het selectievakje TAFAS Answered worden gespreksrecords gezocht met oproepen die handmatig worden opgepikt door agenten op alternatieve extensies. Bij een TAFAS-beantwoorde oproep hoort een medewerker de telefoon van een andere medewerker overgaan en toetst een nummer in om de oproep over te nemen.
• Internal Call (I) - Met het selectievakje Internal Call zoek je naar gespreksbestanden over gesprekken tussen medewerkers waarbij geen trunks betrokken zijn.
• Blank - Met het selectievakje blank worden gespreksrecords gezocht die geen gegevens in het vak Gesprek voltooien hebben. Dat wil zeggen, wanneer het selectievakje is geselecteerd, bevat de zoekuitvoer records waarin niets is opgenomen in het vak Gesprek voltooiing.

Attendant Involved

• Attendant Involved - De opties Attendant Involved geven aan of gespreksrecords voor gesprekken waarbij een Attendant betrokken is al dan niet in de zoekactie worden gebruikt.

Transfer/Conference

• Transfer/Conference - Met het selectievakje Transfer/Conference wordt gezocht naar records van doorverbonden of conferentie gesprekken. Snelkeuze/doorverbinden

Speed call/Forward

• Speed call/Forward - De selectievakjes Speed call/Forward zoeken naar gespreksrecords waarbij een speedcalls- en/of conferentiefunctie betrokken is. Wanneer het aankruisvakje blank is geselecteerd, bevat de zoekuitvoer records waarin niets is opgenomen in de aankruisvakjes Speed call/Forward

System-ID

• Systeem-ID - Met het selectievakje Systeem-ID zoek je naar gespreksrecords die betrekking hebben op een specifiek telefoonsysteem. In een onderneming met meerdere vestigingen programmeer je elk telefoonsysteem met een systeem-ID-nummer van 3 cijfers. Zo kan je records onderscheiden aan de hand van hun systeem-ID nummer. Het telefoonsysteem voegt het toe aan alle SMDR-records.

Options

De Options criteria, onder het tabje 'Options', werken samen met de criteria 'Call parties' en 'Call types' om de zoekopdracht te verfijnen. 

De zoekopties op het tabblad Opties zijn als volgt.

• Time Ranges -  De vakjes 'Time Ranges' specificeren het tijdsinterval dat voor de zoekactie wordt gebruikt.
• Call Duration - De vakjes 'Call Duration' specificeren een bereik van waarden voor de statistiek Call duration die bij het zoeken wordt gebruikt.
• Time to answer - De vakjes 'Time to answer' specificeren een reeks waarden voor de statistiek Time to answer die bij het zoeken wordt gebruikt. Als je bijvoorbeeld een tijd tot beantwoording selecteert van 240 tot 999 seconden, bevat de zoekrecords oproepen die door een agent zijn beantwoord nadat deze ten minste 240 seconden heeft gewacht op beantwoording.
• Expection records - De MiContact Center Data Collection Service markeert telefoonsysteemrecords die fouten bevatten met een E (telefoonsysteem 1) of e (telefoonsysteem 2). Je schakelt het selectievakje 'Error records' in om deze records op te nemen in de zoekuitvoer.
  De MiContact Center Data Collection Service schrijft bij het opstarten een logboekrecord naar de databron. Het logboekrecord wordt voorzien van een I om aan te geven dat het om een informatierecord gaat. Je schakelt het selectievakje 'Information records' in om logbestanden op te nemen in de zoekresultaten. ACD Inspector geeft de fout- en informatierecords met zoekresultaten weer op het tabblad 'Exception Records'.
• Output Record count -  De 'Output record count' specificeert het maximum aantal rijen records dat moet worden weergegeven.

Start Search

Nadat je alle parameters hebt ingevoerd klink je op Start Search om de zoekopdracht te starten. Hier lees je hoe je vanaf daar verder gaat in het laden en begrijpen van de resultaten