Deze woordenlijst bevat termen en definities die betrekking hebben op de gehele MiContact Center rapportage suite. Sommige van deze begrippen zijn mogelijk niet van toepassing op sommige versies van MiContact Center. Een uitgebreidere lijst van MiContact Center termen en definities is te vinden in de MiContact Center User Guide.
Abandoned - Een abandoned gesprek is een gesprek waarbij de klant ophangt voordat de oproep wordt beantwoord. Een abandoned chat is een chat waarbij de cliënt de chat beëindigt voordat een agent de sessie opent. Abandoned statistieken zijn niet van toepassing op e-mail en sms'jes.
Abandoned (lang) - Abandoned (lange) gesprekken/chats zijn gesprekken/chats die eindigen met een ophangvertraging > Short Abandon. De standaardinstelling voor Short Abandon is 6 seconden. Als een beller ophangt nadat hij 7 seconden heeft gewacht, wordt het gesprek beschouwd als een Abandoned lang gesprek. Deze lange abandoned calls/chats zijn opgenomen in de call/chat statistieken.
Abandoned (short) - Abandoned (short) gesprekken/chats zijn gesprekken/chats die eindigen met een ophangvertraging <= Kort verlaten. Je definieert de Short Abandon die u wilt in YourSite Explorer onder YourSite => Queues of geeft dit aan bij support. De standaardinstelling voor Short Abandon is 6 seconden. Bijvoorbeeld, als een beller ophangt na 6 seconden of minder te hebben gewacht, wordt het gesprek als short abandoned beschouwd. Short abandoned gesprekken worden wel vermeld in de rapportages maar worden niet opgenomen in de gespreksstatistieken.
ACD (ACD-routeringssysteem) - Een Automatic Call Distributor (ACD) is een gespecialiseerde toepassing voor het distribueren van binnenkomende contacten. ACD-routeringssystemen zijn geprogrammeerd om contacten in een vooraf bepaalde volgorde te verwerken, contacten in de wachtrij te plaatsen en te rapporteren over real-time en historische activiteiten.
ACD calls offered - Zie 'Offered'
ACD handling time - Zie 'Handling time'
ACD-path - Een ACD-pad is een voorgedefinieerde route die een oproep volgt alvorens een agent te bereiken. ACD-paden leiden de bellers naar de agenten of agentengroepen die het meest geschikt zijn om de oproepen af te handelen. Een contactcenter kan bijvoorbeeld een ACD-pad hebben voor de verkoop, dat de bellers doorverwijst naar de agenten die de verkooporders afhandelen. In het ACD-path kunnen voorwaarden worden gedefinieerd om bijvoorbeeld bepaalde meldingen af te spelen of een 'overflow' te volgen.
ACD- true talk time - De ACD- true talk time is de duur van een ACD-oproep, vanaf het moment dat een agent de oproep beantwoordt tot het moment dat de verbinding wordt verbroken. De ACD-true talk time sluit de wachttijd uit.
ANI - Automatic Number Identification (ANI) is een technologie die nummers van bellers naar uw contactcenter identificeert. Door een database aan te sluiten op uw ACD-routeringssysteem kunnen de gegevens van de beller en de oproep tegelijkertijd worden verzonden.
Average speed of answer - De Average speed of answer (ASA) is een statistiek die meet hoe lang de gemiddelde beller in de wacht staat voordat het gesprek wordt beantwoord door een lid van de wachtrij (inclusief de tijd in de wachtrij en de rinkeltijd).
Calls answered - Zie 'Handled'.
Call load - Call load verwijst naar het totale effect van het aantal oproepen dat de ACD-wachtrij ontvangt en de duur ervan, of de aangeboden oproepen x (gemiddelde afhandelingsduur + gemiddelde wrap-up time).
Calls waiting - Calls waiting is het aantal bellers in de wachtrij die wachten om benatwoord te worden, inclusief degenen die luisteren naar stilte, muziek of een meldtekst.
Delayed Contact Delayed contact is een gesprek dat in de ACD-wachtrij wordt geplaatst omdat het niet onmiddellijk door een lid van de wachtrij kan worden beantwoord. De ACD-wachtrij stelt de klant in staat om te wachten op een beschikbaar lid in plaats van de klant te blokkeren..
DNIS - Dialed Number Identification Service (DNIS) is een functie van de gratis telefoonlijnen die het nummer dat de beller kiest, levert. Dit helpt leden in de wachtrij die oproepen voor meer dan één bedrijf of productlijn afhandelen. Elk bedrijf of elke productlijn heeft zijn eigen gratis nummer. Wanneer een beller een gratis nummer kiest, stuurt het ACD-routeringssysteem informatie door naar het lid in de wachtrij, zodat het lid kan identificeren wie de beller heeft gebeld.
DND - Do Not Disturb (DND) is een staat die voorkomt dat leden in de wachtrij inkomende contacten en transfers ontvangen. Voor agenten is Do Not Disturb een configuratie op werknemersniveau. Wanneer een medewerker zich in Do Not Disturb bevindt, voert hij/zij alle mogelijkheden van de agent in.
Erlang - Een Erlang meet het telefoonverkeer, of de stroom van gesprekken en belpogingen naar het contactcenter gedurende een bepaalde periode. Een Erlang is gelijk aan een uur of 60 x 60 = 3600 seconden telefoongesprek. Dit kan één gesprek zijn dat 1 uur duurt, zes gesprekken die 10 minuten duren, of elke combinatie van gesprekken en gespreksduur die gelijk is aan 60 minuten. De Erlang-serie formules bieden een wiskundige basis voor het maken van voorspellingen over willekeurig aankomende workload. Deze methode wordt bijvoorbeeld ook gebruikt om wachttijden te voorspellen.
Erlang C - De Erlang C-vergelijking wordt vaak gebruikt voor wachtrij- en vertragingsberekeningen als er sprake is van ACD-wachtrijen. Het voorspelt de resources die nodig zijn om wachttijden (vertragingstijden) binnen uw Service Level doelstelling te houden. De Erlang C-formule gebruikt uw historische Call Load gegevens en de Service Level Percentage, Service Level Time en Wrap-Up Time die u opgeeft.
Extension - Een Extension is een endpoint voor het beantwoorden van gesprekken, dus toestellen op het bureau, een softphone of een mobiele App. Extensions kunnen worden toegewezen aan Belgroepen of op worden ingelogd door agenten.
Handled - Een Handled / afgehandeld contact is een contact dat wordt geopend/beantwoord door een lid van de wachtrij. Oproepen die naarmelding of muziek in de wachtrij luisteren worden niet beschouwd als afgehandeld totdat een medewerker uit de wachtrij verbinding maakt.
Handling time - De parameter voor de Handling Time / verwerkingstijd is de totale duur van het contact. Voor oproepen is de afhandelingsduur de tijd vanaf het moment dat een medewerker de oproep beantwoordt tot het moment dat de verbinding wordt verbroken (inclusief wachttijd en doorverbinding/conferentietijd). Als een medewerker die de oproep behandelt contact opneemt met de supervisor voor informatie (terwijl de beller in de wacht staat) en/of de oproep doorschakelt of vergadert, worden deze tijden opgeteld bij de waarde van de ACD-afhandelingstijd. Een medewerker van de wachtrij spreekt bijvoorbeeld twee minuten met een beller en zet de beller vervolgens drie minuten in de wacht en probeert het probleem op te lossen. Dit kan een oproep naar de supervisor zijn. De medewerker initieert dan een conferentiegesprek met de beller en een derde partij en zij spreken drie minuten en lossen het probleem op. De ACD-afhandelingstijd voor het lid is dus 2 + 3 + 3 = 8 minuten. Voor e-mail en SMS is de afhandelingsduur vanaf het moment dat de medewerker de contactpersoon opent tot het moment dat hij/zij het antwoord verzendt, de conversatie overdraagt of de conversatie classificeert als "Junk" of "No Reply", vanuit de Inbox. Voor chats begint de verwerkingstijd wanneer een medewerker in de wachtrij de chat opent en eindigt wanneer de medewerker of de klant de chat beëindigt.
Inbound - De term inbound verwijst naar de inkomende contacten van uw contactcenter.
Interflowed - Interflow is een mechanisme dat contacten omleidt van wachtrijen naar alternatieve antwoordpunten (bijvoorbeeld naar een andere wachtrij of naar voicemail). Interflow-statistieken omvatten contacten die handmatig van de ene naar de andere wachtrij worden doorgestuurd. Contacten die na de Short Abandon-drempel van de wachtrij naar andere antwoordpunten worden gerouteerd, worden in de Interflow-statistieken opgenomen. Contacten die worden gerouteerd van wachtrijen naar andere antwoordpunten vóór de Short Abandon-tijd worden niet opgenomen in de Interflow-statistieken.
Logged on - Een agent wordt aangemeld wanneer de agent zich aanmeldt bij het ACD-routeringssysteem. De agent kan al dan niet klaar zijn om contacten te ontvangen, omdat hij of zij zich bijvoorbeeld nog in groepen op aanwezig moet zetten of op Make Busy staat.
Logged off - Een agent wordt afgemeld wanneer de agent zich afmeldt bij het ACD-routeringssysteem.
Longest waiting - Longest waiting is de duur, in minuten en seconden, van het contact dat het langst in de rij heeft gestaan.
Make Busy - Make Busy is een agent-status waarin een agent niet beschikbaar is voor het ACD-pad. Voice Agents in Make Busy zijn in staat om niet-ACD-oproepen te ontvangen, bijvoorbeeld interne of rechstreekse oproepen. Make Busy is een configuratie op werknemersniveau. Wanneer een medewerker in Make Busy is, voert hij/zij Make Busy in over alle mogelijke groepen en wachtrijen van de agent. De statistiek van Make Busy wordt anders weergegeven in Trace-rapporten dan in Performance- en Event-rapporten. In Trace-rapporten geeft de Make Bezet-statistiek de tijd weer die de agent in de Make Bezet-status heeft ingevoerd tot het moment dat hij de Make Bezet-status heeft verlaten. In Performance- en Event-rapporten omvat deze statistiek niet de tijd die is doorgebracht in een override staat. Bijvoorbeeld, als een agent in Make Busy een overgedragen ACD-contact ontvangt, kan ze tegelijkertijd in Make Busy en in een ACD-status zijn. Haar Make Busy statistiek in het Performance en Event rapport zal niet de tijd bevatten die ze gelijktijdig in een ACD-status was.
Mediaserver - De mediaservers is het systeem waarmee de klantcommunicatie wordt gerealiseerd. Het Media erver veld definieert de media server waartegen u het rapport uitvoert.
Non-ACD - Een medewerker in de wachtrij staat op status 'non-ACD' wanneer deze betrokken is bij een binnenkomend persoonlijk contact, een een opgezet gesprek vanuit de medewerker, of een oproep die rechtstreeks naar zijn of haar telefoon wordt gebeld.
Non-ACD true talk-time - De duur van een niet-ACD-oproep, vanaf het moment dat een agent de oproep beantwoordt tot aan het moment dat de verbinding wordt verbroken. De werkelijke gesprekstijd sluit de wachttijd uit.
Offered - Alle contacten die door de wachtrij worden ontvangen, ongeacht de manier waarop ze worden behandeld of gerouteerd, worden aangeduid als Offered / aangeboden contacten. Aangeboden contacten zijn onder andere ACD afgehandelde contacten, Abandoned (lange) contacten en doorgestroomde contacten. ACD vereiste contacten, niet beschikbare contacten in de wachtrij en verlaten (korte) contacten worden niet in aanmerking genomen. De gegevens van het ACD-routeringssysteem over de aangeboden contacten en de gemiddelde gesprekstijd worden door de Erlang C-vergelijking gebruikt bij de berekening van de vereiste wachtrijleden.
Overflow - De term overflow verwijst naar een mechanisme dat de vertraging waarmee klanten te maken krijgen beperkt door ACD-contacten in de rij te zetten en daar twee of meer groepen agenten tegenover te zetten. Een ACD-contact dat niet onmiddellijk kan worden beantwoord, wordt in een ACD-pad geplaatst. Als het contact na een bepaalde tijd niet wordt beantwoord (de overflowtimer), wordt het in het ACD-pad van een andere agentgroep geplaatst, naast het behoud van zijn plaats in de eerste wachtrij. De eerste beschikbare agent in een van beide groepen behandelt het contact.
Quality of service - De kwaliteit van de dienstverlening weerspiegelt het vermogen van een agent om elke klant uitstekend te helpen.
Queue member - Een wachtrijlid / memeber / mnedewerker is een individu dat de wachtrij beantwoordt. Voor ACD-paden verwijst 'leden' naar agenten in de agentgroepen van de wachtrij. Voor Ring Groups verwijst 'leden' naar de extensies die aan de Ring Groups zijn toegewezen.
Queue unavailable - Queue unavailable is een routeringsoptie die oproepen omleidt naar een 'unavailable answer point/overflow point'. Wachtrijen zijn niet beschikbaar wanneer het gesprek het systeem binnenkomt buiten de kantooruren, wanneer alle leden van de wachtrij uitgelogd zijn, wanneer alle leden van de wachtrij zich in DND bevinden of wanneer de wachtrij in DND is geplaatst. Oproepen die voor de Short Abandon-tijd worden doorverbonden, worden opgenomen in de statistieken van de Queue unavailable. Queue unavailable statistieken zijn alleen van toepassing op spraak.
Schedule adherence Deze term beschrijft of agenten al dan niet activiteiten uitvoeren die zij gepland hebben te doen. De workforce management tools houden de supervisors op de hoogte van discrepanties tussen de werkroosters van de agenten en de werkelijke activiteiten die ze uitvoeren.
Recorded announcement device - Een Recorded Announcement Device (RAD) is een systeem dat vooraf opgenomen berichten/meldteksten levert aan bellers die in de ACD-wachtrij wachten.
Reporting number - De term "reporting number" verwijst naar het nummer dat aan apparaten (wachtrijen, groepen, agents) is toegewezen voor rapportagedoeleinden.
Requeued - Wanneer een agent een ACD-contact ontvangt en het contact niet binnen een bepaalde periode accepteert, plaatst het systeem de agent in Make Busy en plaatst de oproep terug in hetzelfde ACD-pad, en biedt het aan de volgende beschikbare agent aan. Voor multimedia zijn de 'Requeued' contacten, contacten die de agent heeft geweigerd of niet heeft geopend voordat de requeued timer was verstreken, of contacten die na de toegestane tijd in de wachtstand zijn gezet. Contacten kunnen ook requeued worden als de agent zich afmeldt terwijl het contact zich in de Inbox bevindt.
Ring Group - Een Ring Group is een verzameling van extensies in een bedrijf. Ringgroepen worden meestal gebruikt voor het bereiken van backoffice-exenties. Een bedrijf met agenten die verkooporders aannemen, kan bijvoorbeeld ook meerdere telefoontoestellen in het magazijn hebben. Deze magazijn extensies worden samengevoegd tot een Ring Group, die via één enkel nummer kan worden bereikt.
Service Level Percent - De Queue Service Objective kan vereisen dat leden in de wachtrij 80% (Service Level Percentage) van de contacten binnen 120 seconden (Service Level Time) afhandelen. Je geeft de Queue Service Objective aan onder YourSite Explorer onder YourSite => Queues. Het Service Level Percentage is het totale aantal contacten dat wordt afgehandeld, abandoned en interflowed voor een bepaalde drempelwaarde (Service Level Time), vergeleken met het totale aantal contacten dat wordt afgehandeld, abandoned en interflowed. Het Service level Percentage = (beantwoorde contacten + abandoned contacten (lang)+ interflowed contacten (lang)) binnen de opgegeven serviceniveautijd ÷ (beantwoorde contacten + abandoned contacten (lang)+ interflowed contacten (lang)). Het standaard serviceniveaupercentage is 80% voor alle contacten.
Service Level Time - De Service Level Time is de drempelwaarde (tijd) die wordt gebruikt voor de berekening van de Service Objective van de wachtrij. De Queue Service Objective kan zijn dat uw wachtrijleden 80% (Service Level Percentage) van de contacten binnen 120 seconden (Service Level Time) moeten afhandelen. U specificeert de Queue Service Objective onder in YourSite Explorer onder YourSite => Queues. De standaard Service Level Time voor contacten is 120 seconden.
SQL - Structured Query Language (SQL) is de taal die wordt gebruikt om te praten met populaire Relational Database Management Systems (RDBMS'en). SQL is een standaard querytaal die gebruikt kan worden om gegevens in een database in te voeren, op te vragen en te wijzigen. SQL wordt ook gebruikt om databases aan te maken en te beheren. Het beheer van YourSite wordt gedaan met behulp van Microsoft's SQL Server, een database management systeem.
Talk time - Zie ACD-true talk time
Time to answer - Time to answer is het aantal seconden vanaf het moment dat een inkomend extern contact in de wachtrij komt tot het moment dat het wordt beantwoord. Dit is exclusief de duur dat het contact buiten de reguliere kantooruren in de wachtrij staat.
Trunk load - De Trunk load omvat de tijd vanaf het moment dat een lijn van het systeem een oproep opneemt/antwoord totdat de medewerker van de wachtrij klaar is met spreken met de beller en de verbinding verbreekt. De Trunk load omvat niet de Wrap-up tijd.
Unavailable Zie Queue unavailable
Workforce management - Workforce management is het voorspellen en plannen van medewerkers / agenten. Sommige workforce management systemen gebruiken de gegevens van het ACD-routeringssysteem om de naleving (schedule adherence) van de geplande activiteiten door de agenten in real time te controleren, zodat je weet hoeveel agenten er momenteel zijn ingelogd en beschikbaar zijn om oproepen af te handelen.
Wrap-up time - Wrap-up tijd is een real-time en rapporterende statistiek met de totale tijd die een agent besteedt in de Work Timer status. Dit is een timer die er voor zorgt dat een agent na het afhandelen van een contact niet direct een oproep aangeboden krijgt, maar een vooraf ingesteld aantal seconden op Make Busy staat om bijvoorbeeld administratief het gesprek nog af te handelen.