1. Queue Performance per Periode
Het rapport Wachtrijprestaties per periode toont de hoogte- en dieptepunten van het verkeersniveau en het serviceniveau dat je op deze momenten levert. Voer dit rapport elke dag uit en let op de trends in het aanbod, het abandonpercentage en het serviceniveau.
2. Queue Group Performance per Queue
Het Queue Group Performance by Queue rapport vergelijkt wachtrijen en geeft informatie over de prestaties van uw gehele contact center.
3. Queue Group (Answer, Handle, Abandon) Spectrum per Queue
De spectrumverslagen geven waardevolle informatie over hoe de contacten in uw contactcenter worden verspreid. Gesprekken of conversaties kan je in een procentuele verdeling in de tijd beschrijven voor:
- Answered - Welk contact wachtte het langst in de wachtrij voordat het werd beantwoord of geopend? Hoe snel worden de meeste contacten beantwoord of geopend?
- Handled - Hoeveel contacten werden afgehandeld voor de wachtrij? Wat was de langste duur van de interactie tussen een collega en een klant?
- Abandoned - Wat was het aantal opgehangen gesprekken? Hoe lang heeft een klant gewacht voor hij of zij de verbinding verbrak?
4. Agent Group Performance per Periode
Het Agent Group Performance by Period rapport stelt je in staat om trends in de prestaties van de agentgroep te identificeren. Dit rapport vertelt hoeveel agenten zijn ingelogd en hoe de prestaties van een agentengroep gedurende de dag variëren.
5. Agent Group Event per Periode (hh:mm:ss)
Het Agent Group Event per Periode (hh:mm:ss) rapport laat de prestaties van agenten die gelijkaardige taken uitvoeren te vergelijken. Dit rapport geeft de ploegendienst per agent, en een verscheidenheid aan contacttellingen en agentgebeurtenissen, zoals gevallen waarin agenten niet beschikbaar waren.
Wachtrij-rapporten:
- Beschrijven het serviceniveau dat klanten ervaren
- Geeven de perceptie van uw klanten van deze dienst aan. Bijvoorbeeld 'Gemiddelde ophang vertraging (Abandoned calls) statistieken.
- Zorg voor een demografie van de klant (bijvoorbeeld over de tolerantie voor vertragingen en het tijdstip waarop de klant contact opneemt met het contactcenter) Agentrapporten
- Beschrijf de prestaties van de agenten
Voor een overzicht van alle rapporten en betekenissen kan je de Report User Guide (eng) naslaan