Wachtrij en groeps rapportages biedt supervisors en management inzicht hoe wachtrijen presteren, controle van de personeelsbezetting, problemen op te sporen en trends te analyseren. 

Collega rapportages geven uitgebreid inzicht over de activiteiten en prestaties van een collega, zoals de tijd die een collega besteedt aan Call Center oproepen, interne en uitgaande gesprekken. Deze rapporten tonen o.a. ook hoelang een medewerker de status 'Maak bezet 'heeft, en de totale inlog duur van de medewerker bij een groep. 

CCMweb

Rapporten worden gemaakt met behulp van de CCMweb tool. Deze webbased tool is te bereiken via de URL die eindigt op /ccmweb

• Een URL zal er dus als volgt uitzien: https://IP-adres-van-de-server/ccmweb OF  https://hostnaam-van-de-server/ccmweb

Rapportage categorieen 

De Mitel MiContact Center Reports Guide geeft een beschrijving en een afbeelding van de volgende soorten rapporten:

Administratieve rapporten

De administratieve rapporten bestaan uit het Medewerkersrapport. Het geeft configuratiegegevens en contactinformatie over elke medewerker.

Voice rapporten

Voice rapporten geven gedetailleerde informatie over de prestaties van het gesprek. Spraakrapporten kunnen worden uitgevoerd op de volgende onderdelen: Agent en Agentgroep, Queue & groep, Queue & Queue groep, Employee & Employee groep, Extension, Trunk, Forecast, en DNIS.

Conversatie Detailrapporten

Conversatie Detailrapporten geven gedetailleerde informatie over de gebeurtenissen die tijdens de levensduur van de contacten zijn gegenereerd. Conversatie Detailrapporten kunnen op de volgende onderdelen te laten draaien: Agent groep, Wachtrij en wachtrij groep, Werknemer en Werknemer groep, Site, Media server, en Account Code en Account Code groep. Je kunt deze rapporten uitvoeren als je een licentie heeft voor het Multimedia Contact Center.

E-mail rapporten

E-mailrapporten geven gedetailleerde informatie over de e-mailprestaties. E-mailrapporten kunnen worden uitgevoerd op de volgende onderdelen: Agent, Agent groep, Queue, en Queue groep. Je kunt deze rapporten uitvoeren als je een licentie heeft voor het Multimedia Contact Center.

Chat-rapporten

De chatrapporten geven gedetailleerde informatie over de prestaties van de chat. Chatrapporten kunnen worden uitgevoerd op de volgende onderdelen: Agent, Agent groep,

Queue, en Queue groep. Je kunt deze rapporten uitvoeren als je een licentie heeft voor het Multimedia Contact Center.

SMS rapporten

SMS-rapporten geven gedetailleerde informatie over de prestaties van SMS. SMS-rapporten kunnen worden uitgevoerd op de volgende onderdelen: Agent, Agent Groep, Queue, en Queue groep. Je kunt deze rapporten uitvoeren als je een licentie heeft voor het Multimedia Contact Center.

Multimedia rapporten

Multimediarapporten geven gedetailleerde informatie over verschillende mediatypen: spraak, e-mail, chat en SMS. Multimediarapporten kunnen worden gegenereerd op de volgende onderdelen: Agentengroep, Werknemersgroep, Wachtrijgroep en Unified Queue Group. Je kunt deze rapporten genereren als je gelicentieerd bent voor Multimedia Contact Center.

Workforce Scheduling rapportages

Rapporten over de planning van het personeelsbestand geven gedetailleerde informatie over de planning. Planningsrapporten kunnen worden uitgevoerd op Agenten en Agentengroepen. Je kan deze rapporten uitvoeren als je een licentie heeft voor Workforce Scheduling.

IVR Routingrapporten

IVR Routingrapporten geven een samenvatting van gegevens over havens, DNIS-groepen, Call back wachtrijen, jachtgroepen en agenten om supervisors in staat te stellen om geïnformeerde beslissingen over de toekomst van hun contactcenter. Je kunt deze rapporten uitvoeren als je een licentie hebt voor IVR Routing of Messaging en Routing.

Traffic analyses

Trafficanalyserapporten geven gedetailleerde informatie over het Traffic op trunk niveau.

Workflowrapporten

Workflowrapporten geven een samenvatting van gegevens over IVR Routing en Multimedia Contact Center workflows. Je kunt deze rapporten uitvoeren als je een licentie hebt voor IVR Routing of Multimedia Contact Center.

Aangepaste rapporten

Custom Reports zijn een verzameling van rapporten die worden ontwikkeld op basis van specifieke klantverzoeken. 

Functieoverzicht

Functie:	On-demand reports	Scheduled Reports
Genereer presentatiekwaliteitstabellen en grafieken (Microsoft Excel-formaat) die je kan exporteren
Genereer rapporten met intervallen van 15 tot 30 of 60 minuten over een willekeurige reeks van dagen die u opgeeft.
Rapporten maken voor nachtelijke diensten
Automatisch e-mail rapporten naar contactgroepen en individuele contactpersonen.
Genereer rapporten die je 'on demand' kan inzien
Maak een rapport aan voor elke dag in het geselecteerde datumbereik
Automatisch rapporten en grafieken afdrukken
De uitvoertaal van rapporten aanpassen
Stel 'schedules' op voor rapporten die je op regelmatige basis wilt genereren
Stel 'schedules' op voor agentengroep, medewerkersgroep en teamrapporten die u op regelmatige basis wilt genereren en e-mail automatisch naar de groepsleden op regelmatige basis en e-mail automatisch naar de medewerkers
Uitvoeren van 'scheduled' rapporten 'on demand'

Voorbereiding om rapportages te maken

Je genereert rapporten om de prestaties van het apparaat (agenten, wachtrijen, medewerkers, enz.) en de serviceniveaus die aan de klanten worden geleverd te monitoren. Het uitvoeren van 5 tot 10 rapporten per maand is gebruikelijk. Supervisors monitoren de apparaten met een consistent lage score vaker. Beperkingen van de middelen hebben doorgaans invloed op de frequentie van de monitoring.

Voordat je rapportages uitvoert, moet je contactpersonen of contactgroepen instellen waaraan je rapportages per e-mail stuurt.

OPMERKING:

• Microsoft Excel 2010 of hoger is vereist om zowel MiContact Center rapporten te bekijken als automatisch rapporten te distribueren om af te drukken.
  • Optioneel kan Microsoft Excel Viewer worden geïnstalleerd als alternatief voor Microsoft Excel om rapporten te bekijken, maar het kan niet worden gebruikt om rapporten automatisch af te drukken.
• Beveiligde weergave is een Microsoft Office-beveiligingsfunctie die invloed kan hebben op uw vermogen om Excel-rapporten te bekijken. Als u Excel 2010 gebruikt om rapporten te bekijken, configureert u het volgende in Excel:
  • Zorg ervoor dat de volgende Beveiligde weergave-opties niet zijn ingeschakeld:
    • Schakel 'Beschermde weergave' in voor bestanden die afkomstig zijn van het internet
    • Beveiligde weergave inschakelen voor bestanden die zich op potentieel onveilige locaties bevinden
    • Beschermde weergave voor Outlook-bijlagen inschakelen
    • Activeer de modus voor het voorkomen van gegevensuitwisseling
• Zorg ervoor dat de volgende optie Vertrouwde locatie is geselecteerd:
  • Vertrouwde locaties op mijn netwerk toestaan (niet aanbevolen).