In aanvulling op de inbox zijn ook Cases geïntroduceerd en hopen we de supportervaring voor zowel de klanten als de agenten beter te maken. Met dat in het achterhoofd hebben agenten meer inzicht in het traject van de klant met case managementen kan je effectiever omgaan met interacties in Ignite. Dit is een onderdeel dat je ook niet hoeft te gebruiken indien er gebruik gemaakt wordt van een eigen ticket of CRM oplossing
Selecteer Cases om:
- Een overzicht te zien van alle cases
- Cases te doorzoeken
- Cases te filteren op relevante waarden
Case details
Nadat je een case hebt geselecteerd uit de lijst opent het detailscherm van de gekozen case. Hier zijn 4 tabbladen zichtbaar:
- Notes - Hier vind je zowel systeem als gebruiker notities
- Interactions - Bekijk de bijbehorende interacties. Dit kunnen dus ook meerdere gekoppelde interacties van verschillend kanalen zijn.
- Participants - Bekijk welke deelnemers er betrokken zijn of zijn geweest bij deze case
- Other Cases for this customer - Hier vind je eventueel nog andere cases van dezelfde klant
Case handelingen
Rechtsboven vind je een aantal icons met handelingen die je kan uitvoeren:
Edit Subject - Hier pas je eenvoudig het onderwerp van de case aan
Flag for Follow up - Hiermee kan je case uitstellen of plannen om op een later tijdstip af te handelen
Resolve - Markeer de case als opgelost
Export to csv - Exporteer de case met alle velden naar een csv-bestand
Follow up
Indien je een case niet direct kan of hoeft af te handelen kan je ervoor kiezen om deze te markeren als Follow Up.
Kies rechtsbovenen wordt het 'Case Follow-ip' venster weergegeven:
Er zijn twee manieren om een case te plannen voor een Follow-up:
- Snooze als het ware de case voor 5 minuten, 1 uur of Morgen om deze tijd
- Ook kan er gekozen worden om een datum en tijd in te voeren
Kies ook welke Agent een notificatie zal krijgen bij het aanbreken van het geplande tijdstip.