Service level wordt gedefinieerd als ‘X procent van de contacten beantwoord binnen Y seconden’, bijvoorbeeld ‘90% beantwoord binnen 20 seconden’. Voor contacten die bij binnenkomst direct moeten worden afgehandeld, is een serviceleveldoelstelling vereist. Voor contacten die later afgehandeld kunnen worden kan men responstijd hanteren. Het principe van service level, ook wel aangeduid als bereikbaarheid, vormt de kern van effectief contactcentermanagement. Zonder doelstellingen op het gebied van service level worden antwoorden op belangrijke vragen aan het lot over gelaten. 

Bijvoorbeeld:

• Hoe bereikbaar is het contactcenter?
• Hoeveel personeel is benodigd?
• Hoe functioneert de organisatie in vergelijking met concurrenten?
• Is een organisatie in staat de respons op een marketingactie op te vangen?
• Hoe druk hebben agents het?
• Wat zijn de kosten? Ofschoon er geen standaarden zijn voor branches, geeft de onderstaande tabel een aantal kenmerkende service level doelstellingen weer.

Het service level zorgt er voor dat er een verband bestaat tussen gewenste resultaten en benodigde middelen. Het service level geeft weer, hoe goed een contactcenter in staat is transacties aan te nemen en door agents uit te laten voeren op een wijze waarbij de onderneming door kan gaan met de dagelijkse activiteiten. Het is een evenwichtig, concreet doel voor planning en budgettering. Wanneer doelstellingen voor service level of responstijd worden vastgesteld en gemeten, moet in acht worden genomen dat het niet gaat om de hoogte van het service level, maar om de mate waarin een contactcenter het service level kan realiseren gedurende de dag.

Bron: CCMonline