De volgende secties geven stapsgewijze instructies voor het beheer van oproepen
OPMERKING: Wanneer een verbonden partij ophangt terwijl u een consultatiegesprek aan het maken bent met een derde partij, wordt u pas een verbreekoptie aangeboden nadat u verbinding hebt gemaakt met de derde partij. Zo zijn bijvoorbeeld de opties voor: on hold, conference en transfer, niet zichtbaar. Klik op het pictogram Clear (Hang-up) en kies eventueel een optie Wrap Up om uw telefoon terug te zetten naar de ruststand.
Gesprek opzetten
Gebruik een van de volgende opties om te bellen:
- Voer een naam of nummer in het zoekveld in, selecteer een van de overeenkomende resultaten en klik op het telefoonnummer van de contactpersoon of op het Call pictogram
- Selecteer een item uit de favorietenlijst of de lijst met gemiste, ontvangen of gebelde recente geschiedenis en klik vervolgens op
.
- Klik op het dialpadpictogram
en kies het nummer met de muis.
Een oproep beantwoorden
Inkomende gesprekken geven automatisch de contactgegevens van Salesforce weer, indien deze beschikbaar zijn bij het inkomende gesprek. Als er meerdere overeenkomsten zijn voor het inkomende nummer, geeft Salesforce alle potentiële contactgegevens weer. Na het beantwoorden van de oproep kunt u in Salesforce de juiste contactpersoon selecteren om belnotities en andere contactspecifieke functies te activeren.
Als uw plugin ingesteld is om een nieuw contactvenster voor onbekende bellers te openen, kunt u snel een nieuw contactrecord voor nieuwe bellers aanmaken.
Wanneer een inkomende oproep binnenkomt, kan je:
- De oproep beantwoorden door te klikken op het Call pictogram
- De oproep doorsturen door naar iemand anders door te klikken op het Transfer pictogram
Onderhanden gesprekken kunnen op verschillende manieren worden weergegeven. Hieronder worden twee voorbeelden getoond.
|
|
|
MiVoice Integration for Salesforce geeft de volgende drie gegevens weer, indien beschikbaar van het systeem:
- DNIS - dit is het oorspronkelijke nummer dat door de beller is gekozen
- Collected Digits - Dit is de informatie die door de beller is ingevoerd / ingetoetst
- Queue Name - Dit is de naam die is gegeven aan het telefoonnummer dat door een externe beller is gebeld.
Een inkomende oproep doorschakelen
Call Redirect stelt u in staat om een inkomend gesprek door te schakelen naar iemand anders zonder het gesprek te beantwoorden. Wanneer de inkomende oproep overgaat:
- Klik op het pictogram Doorschakelen,
. De beller blijft het belsignaal horen.
- Verbind het gesprek met een andere partij door een van de volgende dingen te doen:
- Typ de naam of het nummer van de persoon in het zoekvenster en klik vervolgens op het Call pictogram ,
- Zoek de contactpersoon op in Salesforce en gebruik de functie Click-to-dial.
- Het gesprek gaat nu over naar de persoon naar wie u het doorverbonden heeft en u wordt uit het gesprek verwijderd.
Beëindigen van een gesprek (Clear)
Het beëindigen van een gesprek verbreekt de verbinding (hangt op) met de andere partij.
- Klik op hetClear Call pictogram
, om de oproepverbinding te beëindigen.
Call logs, Wrap-up en Work Timer(Nawerk Timer) zijn mogelijk nog steeds actief. Deze moeten op de een of andere manier worden afgehandeld voordat uw UI terugkeert naar de rusttoestand.
De Work Timer annuleren
Afhankelijk van de programmering van uw systeem en de eigenschappen van de beller, kan het systeem een werktimer starten wanneer de huidige oproep is voltooid. De werktimer kan met of zonder de oproepnotities verschijnen.
Er zijn twee manieren om de werktimer te wissen:
- Voltooi uw werk na de oproep. Klik op het rode X-pictogram om de werktimer te wissen.
- Gebruik de Wrap-up-acties om de Werktimer automatisch te annuleren wanneer u Oproepnotities opslaat. Uw telefoon is nu weer beschikbaar voor uw volgende gesprek.
Een oproep in de wacht plaatsen (On-hold)
Als u op het pictogram Hold klikt, wordt het gesprek tijdelijk geparkeerd, en de gesprekspartner in de wachtstand hoort muziek (indien geconfigureerd) en wacht tot u terugkeert naar het gesprek. Het gesprek gaat automatisch naar u terug als de wachttijd langer is dan de door uw systeembeheerder ingestelde maximale wachttijd. U kunt een gesprek dat zich in de wachtstand bevindt niet doorverbinden of vergaderen.
- Klik op het pictogram Wacht,
om het actieve gesprek in de wacht te zetten.
- Klik op het Retrieve-pictogram ,
, om het gesprek te hervatten.
- Als het gesprek te lang in de wachtstand heeft gestaan en u terugbelt, klikt u op het pictogram Beantwoorden
Conference
Door het opzetten van een conferentie kunnen maximaal vijf partijen deelnemen aan een gesprek. Elke deelnemer aan een vergadering wordt weergegeven in het venster met informatie over de oproep.
- Klik op het conferentiepictogram,
- Bel een nieuwe deelnemer door een van de volgende dingen te doen:
- Typ hun naam of nummer in het zoekvenster en klik op het contactnummer van het pictogram Call,
- Zoek de contactpersoon op in Salesforce en gebruik de functie Click-to-dial (indien geconfigureerd).
-
Klik op het pictogram Conferentie,
nogmaals, om de oorspronkelijke partijen en de nieuwe deelnemer aan de conferentie met elkaar te verbinden. De oorspronkelijke partijen worden automatisch uit de wacht gezet.
- Herhaal de procedure voor elke conferentiedeelnemer die u wilt toevoegen.
Wanneer een andere gebruiker van MiVoice Integration for Salesforce een verzoek ontvangt om deel te nemen aan een vergadering, kan de gebelde persoon ook gebruik maken van de belsignalen als de optie voor belsignalen is ingeschakeld en als de beller ook een Salesforce-contactpersoon is.
OPMERKING: U kunt op elk moment op het pictogram van de conferentie klikken, zelfs voordat de nieuwe deelnemer antwoordt, maar u kunt de verbinding niet verbreken als ze eenmaal bij de conferentie zijn aangesloten.
Een deelnemer toevoegen voordat ze beantwoorden brengt de volgende risico's met zich mee:
- Alle deelnemers horen een belsignaal totdat het gesprek wordt beantwoord.
- Alle deelnemers horen een bezettoon en de vergadering moet worden beëindigd en opnieuw worden gestart.
- Het gesprek gaat naar een voicemailsysteem en registreert de minuten van het gesprek of tot de vergadering eindigt.
- De oproep wordt beantwoord door een Keuzemenu met een continu doorgeluste foutmelding. De hele vergadering moet worden beëindigd en opnieuw worden gestart.
Een oproep doorschakelen
Een gesprek doorschakelen stelt u in staat om uzelf van een gesprek te verwijderen en het door te schakelen naar iemand anders.
- Begeleide doorschakelingen: Bij een doorschakeling onder toezicht wacht u op de nieuwe gesprekspartner voordat u het gesprek doorschakelt.
- Onbewaakte doorschakelingen: Een doorschakeling is zonder toezicht als u het doorverbindingsproces start en vervolgens het gesprek onmiddellijk verbreekt voordat de nieuwe partij opneemt. Als een onbewaakte doorschakeling mislukt, wordt het gesprek als inkomend gesprek naar u teruggeleid.
Wanneer een MiVoice Integration voor Salesforce-gebruiker een doorgeschakelde oproep ontvangt, kan de opgeroepen persoon ook gebruik maken van de oproepnotities's als de optie voor oproepnotities is ingeschakeld en als de beller een Salesforce-contactpersoon is.
Om een oproep door te schakelen:
-
Klik op het pictogram Doorverbinden,
- Bel een nieuwe deelnemer door een van de volgende dingen te doen:
- Typ hun naam of nummer in het zoekvenster en klik op het contactnummer van het pictogram Call,
- Zoek de contactpersoon op in Salesforce en gebruik de functie Click-to-dial (indien geconfigureerd).
- Als u al verbonden bent met de beller, moet u nu opnieuw op het pictogram Doorverbinden klikken.
De oproep gaat door tussen de andere twee partijen.
Gebruik van het toetsenbord
Een virtueel toetsenbord is beschikbaar tijdens gesprekken om tonen (DTMF-signalen) te verzenden.
Het kan bijvoorbeeld nodig zijn om cijfers in te voeren op het toetsenbord om tijdens een oproep vragen te beantwoorden of in een keuzemenu.
Druk op het Toetsenbordpictogram, 
om de weergave van de kiestoetsen aan of uit te zetten tijdens een oproep.